前言

修理厂与4S店的维修技术差距已然逐渐缩小，越来越多的资本涌入使得各个投资方对于客户的把握更加精细化。诚然，当一部分客户依赖4S店时，总有一些客户仍是修理厂的忠实拥趸。

日前，AC汽车联合汽车之家针对消费者维修保养现状进行调研，并发布《越来越多客户被平台掌握，车主消费习惯会被改变吗？》，从车主、车商和4S店从业人员三个主体出发，探寻4S店高获客率的内在原因。

车主有差异 维修亦差异

车主群体来自各行各业，他们对于汽车的知识储备参差不齐。因此，不同的消费者对于汽车维修主体的选择存在差异。

对于新车车主而言，4S店固然是维修维保的首选。通常情况下购买新车后，4S店会向车主提供1-3次的免费保养权益。这就使得新车车主选择非4S体系维修主体的概率微乎其微。车主张旭（化名）去年年底购入捷豹牌轿车一台，至今，行驶里程不超过1万公里。购车时赠送的小保养仅使用一次。对于即将进行的1万公里大保养，张旭表示，他仍会选择4S店：“首先，购车时赠送的权益可以抵扣部分费用。我家门口的修理厂做一次大保要1000元；打完折后，4S店还不到600元。而且配件都是原装，比较可靠。”

2018年新车销量虽出现首次下滑，仍交出了2800余万台的销售数据。这部分车主与前几年留存的准新车车主，均属于庞大的新车用户群。他们凭借着4S店赠送的权益等因素，短期之内或不会选择非4S体系。

通过了解不难发现，新车车主、对汽车不甚了解的车主对4S体系维修保养的依赖程度很高。这类人群认为4S店有着强大的品牌背书，维修结果有着权威保障；新车仍在保修期内，所赠送的保养套餐还未使用完毕；配件齐全，修缮程度高等是主要原因。

品牌背书是4S维修体系获客的关键

对于4S店的售后部门而言，其强大的后市场竞争力源自于主机厂的配件垄断与技术支持。几年前新车销售端满覆红利之时，售后部门已然随着新车的增长速率走上了高速增长阶段。据前瞻产业研究院发布的数据显示，2012年中国汽车后市场规模4690亿元，到了2017年，已达到10700亿元，5年间，增速超过200%；而据预测，到2024年，国内汽车后市场规模可达23700亿元。

一位经销商投资人表示，4S店不同于修理厂，本身没有客户。基于主机厂的信用背书，使得4S店有了向客户提供服务的机会。客户选择4S的本质是对其购买车辆品牌价值的认可，换句话说，绝大部分客户只知道自己是A品牌的车主，而不会记得自己是A经销商的客户。

修理厂则不同，企业主或者员工可以通过服务，拉近与客户的距离，继而把个人价值附加到店铺价值之内。修理厂领域有很多老师傅带客户跳槽的事例，而4S店却鲜有出现。试想一下，有几个奔驰车主是奔着经销商的名号选择奔驰的？因此，在他看来，在汽车维修保养领域，4S店占据主流地位的状况不会发生本质的改变。主要原因还是来源于客户对主机厂的信赖。

近年来，随着电商对于汽后市场的不断渗透，越来越多的车主将消费的目光向“线上支付，线下维保”看齐。线上电商对于线下门店的赋能，使得线下门店的获客以及维修信赖程度得到了提升；而线下修理厂对于线上交易的执行，也为电商平台带来了巨大的流量收入。合作共生，已成为一种趋势。

对消费者而言，线上电商依靠强大的资本及品牌背景，为线下维修门店的提供了强而有力的信用保障。尤其是30岁-45岁车主，他们对于汽车的了解以形成体系。线上电商补强了他们对于门店的信赖，同时能让他们以更低廉的价格修缮汽车。也为非4S售后体系挑战4S售后体系的地位提供了不小的支持。

汽车后市场发展至今已朝着精细化、专业化方向发展。修理厂与4S店的维修技术差距已然逐渐缩小，越来越多的资本涌入使得各个投资方对于客户的把握更加精细化。诚然，当一部分客户依赖4S店时，总有一些客户仍是修理厂的忠实拥趸。